بإمكان منصات المساعدة القانونية الرقمية المخصصة للسكان النازحين تحقيق تغيير جذري. تناقش هذه المقالة تجربة المجلس النرويجي للاجئين في تنفيذ منصة المساعدة القانونية الرقمية، وتنظر في الاعتبارات الأخلاقية ذات الصلة.

تؤدي المساعدة القانونية دورًا حاسمًا في حماية حقوق السكان النازحين وضمان حصولهم على الخدمات الأساسية في السياقات الإنسانية. لكن غالبًا ما تكون إمكانية الوصول إلى مقدمي الخدمات القانونية المتاحة للنازحين محدودة. وفي كثير من الحالات يكون المحامون الذين تُوظفهم المنظمات غير الحكومية ووكالات الأمم المتحدة هم الخبراء الوحيدين في هذا المجال القانوني المتخصص المتوفرين في البلدان المتضررة من النزاعات.

ونظرًا لارتفاع طلب السكان المستهدفين على المساعدة القانونية المقدمة في الوقت المناسب، والاعتماد الكبير على المهنيين المؤهلين، تشكل برامج المساعدة القانونية خيارًا محتملًا رئيسيًا للتحول الرقمي. لكن الطبيعة الحساسة لتدخلات المساعدة القانونية تتطلب التزامًا قويًا بمبادئ “عدم الإضرار”. ويكمن التحدي في تحقيق التوازن بين الحاجة الملحة إلى حلول رقمية مؤثرة من جهة وضرورة التعامل مع هذه التدخلات بأقصى قدر من العناية والاهتمام بالاعتبارات الأخلاقية من جهة أخرى.

أطلق المجلس النرويجي للاجئين منصة مساعدة قانونية رقمية تحت اسم كوبلي (KOBLI) لتمكين النازحين من الوصول إلى المعلومات القانونية الدقيقة في الوقت المناسب عبر الإنترنت، وتتضمن المنصة مجموعة من الأدوات المصممة خصيصًا لدعم المساعدة القانونية في الأوضاع الإنسانية، وقد طورها فريق المعلومات والمشورة والمساعدة القانونية (أي برنامج المساعدة القانونية التابع للمجلس النرويجي للاجئين). هذا وتستطيع برامج المساعدة القانونية استخدام هذه الأدوات الرقمية لإنشاء وجود لها عبر الإنترنت من خلال تطبيقات الهاتف المحمول ووسائل التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية وتطبيقات المراسلة.

تحتوي منصة كوبلي على قسم مخصص للموظفين وقسم مخصص للمستفيدين، ويمكن للعاملين في مجال المساعدة القانونية استخدام القسم المخصص للموظفين من أجل تنظيم المحتوى وتطويره ومراجعته ونشره بتنسيقات مختلفة (مثل روبوتات الدردشة والأسئلة الشائعة ومسارات التوجيه)، بينما يسمح قسم المستفيدين للاجئين باستكشاف السيناريوهات القانونية والتعامل مع روبوتات الدردشة وتتبع تقدمهم ضمن أدوات المساعدة الذاتية التفاعلية.

بعد رحلة مكثفة شملت التصميم وتطوير البرمجيات واختبارها، تم تجريب منصة كوبلي لأول مرة في لبنان في عام 2023 ثم في أوكرانيا والأردن. وتوفر الرؤى المكتسبة من تجربة لبنان دروسًا قيمة حول كل من الفرص والمخاطر المرتبطة بالتحول الرقمي لبرامج المساعدة القانونية في السياقات الإنسانية.

قدرة الوصول التي تتمتع بها منصات المساعدة القانونية الرقمية

يوفر تحويل خدمات المساعدة القانونية إلى خدمات رقمية فُرصة مميزة للجهات الفاعلة الإنسانية لمضاعفة تأثيرها من خلال توسيع نطاق عملها وإزالة الحواجز أمام الوصول إلى الخدمات وتعزيز التواصل في الوقت المناسب.

تشمل الطرق التقليدية لتوفير المعلومات، [1] لتي تعتمدها فرق المساعدة القانونية التابعة للمجلس النرويجي للاجئين، سفر الموظفين أو المتطوعين شخصيًا إلى المراكز المجتمعية والمساجد والكنائس لعقد جلسات إعلامية جماعية لصالح 20 إلى 40 شخصًا في كل مرة. وبالمقارنة، وصلت منصة كوبي في لبنان إلى ما يقدر بنحو[2] 75,000 شخص فردي من خلال موقعها الإلكتروني خلال 12 شهرًا و15,000 فرد من خلال قناة واتساب الخاصة بها خلال ستة أشهر.

في مجال تطوير الويب، يُعتبر المستخدم الذي تستغرق زيارته أكثر من دقيقة واحدة مستخدمًا نشطًا. ويقضي زوار كوبلي في لبنان في المتوسط 2.5 دقيقة على الموقع الإلكتروني ويستكشفون خمس صفحات ثم يعودون إلى المنصة ثلاث مرات، مما يشير إلى تفاعل مستمر. كما وجد استطلاع هاتفي أجري مع أكثر من 500 مستخدم لمنصة كولبي في لبنان أن 99% من المستخدمين راضون عن المعلومات القانونية المقدمة على المنصة وسيوصون الآخرين بها. تشير هذه المقاييس إلى مشاركة نشطة وتفاعل المستخدمين عبر الإنترنت وتؤكد أن السكان المستهدفين يتقبلون النهج الرقمي بشكلٍ إيجابي.

التحديات المرتبطة بإمكانية الوصول

على الرغم من قدرة المساعدة القانونية الرقمية على تحقيق وصول واسع النطاق، تُتاح هذه الخدمة فقط للأفراد الذين يمتلكون الحد الأدنى من المعرفة التقنية والوصول إلى الإنترنت وجهازًا رقميًا مثل هاتف ذكي، وقد لا تتوفر هذه الشروط لدى أعداد كبيرة من الأشخاص في سياق النزوح. لكن قد لا تظهر أهمية هذه الحقيقة الجوهرية نظرًا لكثرة التقارير التي تؤكد على زيادة العدد الإجمالي للأشخاص الذين تم الوصول إليهم بعد اعتماد الأنماط الرقمية. وبالتالي ثمة خطر من استبعاد السكان الأكثر ضعفًا في كثير من الأحيان، وهم سكان لا يمتلكون إمكانية الوصول إلى التكنولوجيات أو لا يكونون ملمين بها.

وفي حين أن الأدوات الرقمية توفر وصولًا قيمًا إلى الدعم القانوني، من الأهمية بمكان النظر في عدم المساواة في الوصول إلى التكنولوجيات وإمكانية الاتصال بالإنترنت بين الأفراد النازحين، ويتطلب هذا الاعتبار تصميم برنامج تكّمل فيه الأساليب الرقمية والأساليب الشخصية بعضها البعض.

في المجلس النرويجي للاجئين، تتضمن الاستراتيجية استخدام الأساليب الرقمية لمعالجة القضايا القانونية الأقل تعقيدًا التي يواجهها الأفراد الأقل ضعفًا. ويهدف ذلك إلى إعادة توجيه تركيز موظفي المجلس نحو التحديات القانونية الأكثر تعقيدًا التي يواجهها الأشخاص الأكثر ضعفًا. في هذا السياق، تُتيح تقييمات الملاءمة التقنية اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن دور كل نمط من أنماط الخدمة في برنامج المساعدة القانونية. وتسترشد هذه التقييمات باعتبارات الوصول والمعرفة والتفضيلات بين السكان المستهدفين.

تأثر مشروع كوبلي التجريبي في لبنان بشدة بتقييم الملاءمة التقنية الذي تم إجراؤه مسبقًا. وأظهر الاستطلاع أنه في حين أن أكثر من 90% من اللاجئين لديهم إمكانية الوصول إلى الإنترنت، إلا أن 38% فقط من المستجيبين فضلوا تلقي المعلومات القانونية من خلال الإنترنت بينما فضل آخرون طرق الحضور الشخصي أو الهاتف، وذكر 63% أنهم مرتاحون لاستخدام الإنترنت. ويُذكر أيضًا أنه من بين أولئك الذين يتمتعون بإمكانية الوصول إلى الإنترنت، تمتع 50% فقط من المستجيبين بإمكانية الوصول الكامل بينما تمكن 42% فقط من استخدام تطبيق واتساب. وعلى هذا النحو يستخدم فريق المعلومات والمشورة والمساعدة القانونية في لبنان منصة كوبلي كوسيلة مكمّلة لأساليب المساعدة الشخصية وخط المساعدة الهاتفي. كما أُطلقت قناة كوبلي على واتساب بعد أربعة أشهر من الموقع لاستيعاب أولئك الذين يتمتعون بإمكانية الوصول إلى واتساب فقط.

تتطلب المُقاربة الرقمية بذل جهد استباقي لجذب جمهور متنوع. وفي حين كشف استطلاع الملاءمة التقنية المنفذ قبل الإطلاق[3] عن مستويات مماثلة من الوصول إلى التكنولوجيا ومعرفة القراءة والكتابة بين الذكور والإناث، إلا أن البيانات الديموغرافية لزوار المواقع عبر الإنترنت أظهرت تحيزًا ملحوظًا تجاه الزوار الذكور حيث كان 72.5% من المستخدمين من الذكور في يناير 2023. أثار هذا الاختلال قلقًا بغض النظر عمّا إذا كان ناتجًا عن التحيز في الحملات الإعلانية عبر الإنترنت على منصات مثل فيسبوك وغوغل، أو أنه نتج ببساطة لأن محتوى كوبلي جذب الذكور أكثر من الإناث. عالجنا هذا الأمر من خلال تنفيذ إعلانات تستهدف الجمهور من الإناث، وبالتالي بحلول شهر نوفمبر 2023، أصبح التوزيع بين الجنسين بين زوار المواقع أكثر توازنًا حيث تم تسجيل نسبة 51% من الذكور و49% من الإناث. وتحققت تحسينات مماثلة لفئات اللاجئين غير الممثلة بشكلٍ كافٍ في مناطق جغرافية معينة.

كيف يمكن للمنصات الرقمية دعم السلامة والكرامة

يمكن أن يؤدي التحول الرقمي لخدمات المساعدة القانونية دورًا رئيسيًا في التخفيف من بعض المخاوف المتعلقة بالسلامة والكرامة. وقد يشكل هذا التحول بديلًا آمنًا، لا سيما عندما تؤثر مخاطر السلامة، مثل نقاط التفتيش أو نقص الوثائق المدنية أو القيود الأخرى المرتبطة بالسفر إلى مرافق الخدمات الإنسانية، على الأفراد النازحين أو عندما تظهر مصادر إزعاج كبيرة مثل وقت السفر الطويل للوصول إلى مرافق الإغاثة.

علاوة على ذلك، قد تشكل الأدوات الرقمية وسيلة فعالة للمنظمات الإنسانية لمكافحة المعلومات المضللة، خاصة وأن الإنترنت غالبًا ما تكون أرضًا خصبة لمثل هذا المحتوى، كما أنها قد تمكن نشر المعلومات المهمة والدقيقة في الوقت المناسب للمجتمعات. ومن خلال الاستفادة من الأدوات الرقمية، يمكن للجهات الفاعلة في المجال الإنساني معالجة انتشار المعلومات الخاطئة والتصدي لها بشكل فعال، مما يحسن المشهد العام للمعلومات ويمكّن تقديمها في الوقت المناسب وبطريقة مستهدفة.

أخيرًا يمكن أن تقدم الطبيعة المجهولة للمنصات الرقمية في المساعدة القانونية ميزة كبيرة بالنسبة للفئات المهمشة، لا سيما تلك التي تواجه ظروفًا قد يؤدي فيها طلب المساعدة إلى وصمة العار أو مخاطر إضافية. على سبيل المثال قد يخشى الأفراد الذين يسعون للحصول على مساعدة قانونية لإجراءات الطلاق الرفض الاجتماعي أو الانتقام أو الضرر المحتمل إذا تم اكتشاف أفعالهم. بالإضافة إلى ذلك، ثمة وصمة عار في بعض السياقات ترتبط بتلقي المساعدة من المنظمات غير الحكومية الآتية من الشمال العالمي. لذلك، تُوفر السبل الرقمية مستوى من السرية والخصوصية يكون غير ممكن دائمًا في التفاعلات التقليدية وجهًا لوجه. ويمكن للأفراد الوصول إلى المساعدة القانونية من دون الكشف عن هويتهم عبر الإنترنت، وبالتالي طلب المساعدة الأساسية من دون الخوف من أن يتم التعرف عليهم أو الحكم عليهم داخل مجتمعاتهم. ويشجعهم إخفاء الهوية هذا ويمكّنهم من اتخاذ الخطوات اللازمة لتأمين الدعم القانوني، وضمان سلامتهم أثناء تلبية احتياجاتهم القانونية.

المخاطر: الدقة والسلامة والكرامة في خدمات المساعدة القانونية الرقمية

في حين أن برامج المساعدة القانونية الرقمية تعالج بعض مخاطر السلامة المرتبطة بالخدمات المادية، تطرح أيضًا مجموعة من المخاطر ذات الصلة. فالانتشار الواسع للأدوات الرقمية وسرعتها مفيدان لتضخيم أثر المعلومات القيّمة، ولكن يمكنهما بالمثل تضخيم أثر الأخطاء وحالات عدم الدقة التي تنتج عن غير قصد. ويُعدّ تصحيح الأخطاء أكثر تعقيدًا في السياقات عبر الإنترنت مع مستخدمين مجهولي الهوية، كما قد يشكل الوصول العشوائي إلى المعلومات تحديات في الحالات التي يجب فيها إجراء تقييم شامل لانطباق القانون على الحالة المحددة. أخيرًا، يمكن أن يُنظر إلى المساعدة الرقمية على أنها أقل احترامًا من المساعدة القانونية الشخصية. على سبيل المثال، قد يُنظر إلى استخدام روبوتات الدردشة أو تطبيقات المراسلة للإجابة على الأسئلة القانونية على أنها ممارسة غير شخصية وبعيدة عن الفرد ومنفصلة عنه.[4]

بهدف الحفاظ على جودة عالية من المساعدة القانونية الرقمية، يجب تقييم المخاطر المتعلقة بالسلامة والكرامة ومراقبتها والتخفيف من حدتها بشكل صحيح، ويمكن تجنب العديد من المخاوف المذكورة أعلاه. فمن شأن اتباع الإجراء المناسب لتطوير المحتوى ومراجعته ونشره أن يحد من إمكانية حدوث الأخطاء والعثرات، كما يجب إجراء تحليل قانوني وقضائي متعمّق، والحفاظ على حداثة المحتوى. هذا ويسمح توفّر قناة واضحة للإبلاغ بمعالجة أي أخطاء على الفور. علاوة على ذلك، يجب أن يحدد الإجراء المطوّر مسؤوليات أعضاء الفريق الفرديين، ليس فقط من حيث تطوير المحتوى ولكن أيضًا لضمان ملاءمته ودقته بانتظام.

كما أنه من الضروري تحقيق التكامل السلس بين الاستجابات الرقمية والاستجابات الشخصية. ومن الأمثلة البارزة على ذلك تصميم روبوت الدردشة كوبلي وصفحات مسار الدليل التي لا توفر المساعدة الآلية فحسب، بل تُمكن المستخدمين أيضًا من التواصل مع شخص حقيقي في أي وقت للحصول على معلومات إضافية واكتساب فهم أعمق لاستفساراتهم القانونية. في لبنان استخدم 5% من زوار كوبلي، أي حوالي 200 زائر شهريًا، إحدى قنوات كوبلي للتواصل مع عمال المساعدة القانونية.

كيف يمكن للمنصات الرقمية دعم الشمول والتمكين

يسمح التحويل الرقمي لخدمات المساعدة القانونية، الذي يركز على تطوير أدوات المساعدة الذاتية، للأفراد بدراسة السيناريوهات القانونية بشكل مستقل واتخاذ قرار بشأن أفضل مسار للعمل بعد تقييم خياراتهم. في الواقع، يمكن لاعتماد المنصات الرقمية أن يضفي طابعًا ديمقراطيًا على الوصول إلى المعلومات القانونية للسكان النازحين، وبالتالي أن يكسر الحواجز التقليدية ويُنشئ مشهدًا قانونيًا أكثر شمولًا وإنصافًا يمكّن الأفراد من التعامل مع العمليات المعقدة ومن اتخاذ قرارات مستنيرة ومن الدفاع عن حقوقهم. ويعزز ذلك بدوره في نهاية المطاف القدرة على الصمود وتقرير المصير داخل مجتمعات النازحين.

بالإضافة إلى ذلك ومن خلال تعزيز كل من التفاعل النشط مع المستخدمين والرصد غير النشط للأنماط السلوكية، يمكن للأدوات الرقمية أن تؤدي دورًا محوريًا في الحد من الحواجز التي تحول دون المشاركة، حيث تُنشئ هذه الأدوات قنوات للتفاعل يمكن الوصول إليها وتوفر للاجئين فرصًا للتعبير عن مخاوفهم، وتبادل الخبرات، والمشاركة بنشاط في عمليات صنع القرار. كما يُمكّن التحليل الرقمي للبيانات مصممي البرامج وأصحاب المصلحة من تصميم المبادرات بشكل فعال، مما يضمن توافق برامج الدعم بدقة مع الاحتياجات. فبشكلٍ أساسي، لا يُسهل دمج الأدوات الرقمية المشاركة فحسب، بل يبسط أيضًا عملية تحليل البيانات مما يؤدي إلى تصميم برامج أكثر استهدافًا واستجابة تساهم في تمكين السكان النازحين بشكلٍ عام.

المخاطر المرتبطة بتفسير البيانات التي يتم جمعها من خلال القنوات الرقمية

تُوفر الأدوات الرقمية وسيلة ملائمة للتواصل مع السكان النازحين وفهم تحدياتهم واحتياجاتهم، ولكن من الأهمية بمكان التعامل مع البيانات التي يتم جمعها بحذر لتجنب سوء التفسير المحتمل. من المهم أولًا الإدراك أن المستخدمين عبر الإنترنت قد لا يمثلون كامل المجموعة المستهدفة وقد لا تشمل وجهات نظرهم تنوع التجارب داخل تلك المجموعة. وثانيًا، يتطلب تفسير البيانات المستمدة من التحليلات منهجيات قوية لضمان دقة الرؤى المستمدة من البيانات ومواءمتها مع السياق الفعلي. فمن شأن ذلك أن يتفادى التفسيرات المضللة ويسمح باكتساب فهم أكثر شمولًا لاحتياجات السكان النازحين وتحدياتهم.

تم تجهيز كوبلي بأدوات تحليلية توفر لفريق المساعدة القانونية الرقمية لدينا رؤى حول الموضوعات التي تسجل أكبر عدد من الزيارات، وتكشف تحليلات روبوت الدردشة عن سير المحادثة المحددة ومدى تفاعل المستخدم. لكن من الضروري الملاحظة أنه لا يتم تسجيل كل تفاعل بواسطة الأدوات التحليلية، ومن الأمثلة على ذلك عندما يرفض المستخدمون منح الإذن للمنصة بجمع ملفات تعريف الارتباط، كما ينبغي ألا يُعتبر كل تفاعل تعبيرًا حقيقيًا عن الاهتمام بالمواضيع.

يمكن دراسة حالة قسم قانون العمل على موقع كوبلي في لبنان الذي يغطي قضايا مثل الحصول على تصاريح العمل والتفاوض على العقود. ففي حين أن هذا القسم يتلقى عددًا كبيرًا من الزيارات، مما يشير إلى اهتمام كبير، يكشف الفحص الدقيق للبيانات عن انخفاض مدة الزيارة ومستويات التفاعل. ويمكن أن يعزى ذلك إلى وصول الزوار إلى صفحة قانون التوظيف في كوبلي أثناء بحثهم عن فرص العمل. بهدف تحديد المجموعة الفرعية من المستخدمين الذين تفاعلوا حقًا مع المواد بشكل أفضل، اعتمدت منصة كوبلي في لبنان سياسة مفادها أن تشمل التحليلات فقط الزائرين الذين يستوفون الحد الأدنى من مستوى التفاعل، مما يعني على سبيل المثال مدة الزيارة وعدد النقرات. يُعزز هذا النهج دقة البيانات ويسمح باتخاذ قرارات أكثر استنارة حول تخطيط المحتوى والتحديثات.

الخاتمة

في الختام يُقدم التطور الرقمي للمساعدة القانونية، والذي تجسده مبادرات مثل كوبلي، نقلة نوعية كبيرة في المساعدة الإنسانية. وفي حين أن المنصات الرقمية تساهم في توسيع نطاق العمل وتوفر كفاءة تشغيلية عالية، إلا أنه من المهم الاعتراف بالتحديات ومعالجتها، بما في ذلك عدم المساواة في الوصول والمخاطر المحتملة على السلامة والدقة والكرامة. تؤكد التجارب المذكورة في هذه المقالة، ولا سيما الرؤى المكتسبة من تجربة تنفيذ كوبلي في لبنان، على أهمية اتباع نهج مدروس ومتوازن. وتُسلط هذه المناقشة الضوء على التوازن الدقيق المطلوب لتسخير إمكانات التكنولوجيا من أجل تمكين الأفراد، مع احترام الاعتبارات الأخلاقية.

وبينما ستستمر منصة كوبلي في النمو ضمن المكاتب القطرية للمجلس النرويجي للاجئين، مثلًا في العراق وفلسطين ومصر ومولدوفا، يسعى المجلس في عام 2024 إلى استكشاف الفرص المتوفرة لتوسيع نطاق الوصول المستدام إلى منصة كوبلي للشركاء والمنظمات غير الحكومية المحلية. يعكس هذا المسعى التزامًا بتسخير الدور التحويلي للابتكار الرقمي في القطاع الإنساني بهدف تعزيز إمكانية الوصول إلى المساعدة القانونية وجودتها للسكان النازحين. [5]

 

امير شیوا (Amir Shiva)
مدير المشروع العالمي للتحول الرقمي للمعلومات والمشورة والمساعدة القانونية في المجلس النرويجي للاجئين
Amir.shiva@nrc.no  linkedin.com/in/amir-shiva-b9a73b29/

READ THE FULL ISSUE

[1] تتوزع المساعدة القانونية التي يُقدمها المجلس النرويجي للاجئين والمركز الدولي للمساعدة القانونية على ثلاثة مستويات رئيسية تختلف بناءً على مستوى التعاون مع السكان المستهدفين وهي: توفير المعلومات، وتقديم المشورة الفردية، والمساعدة القانونية التي تغطي التمثيل القانوني.

[2] لا تشمل تقديرات الحسابات الأفراد الذين يزورون الموقع ولكنهم يرفضون ملفات تعريف الارتباط وبالتالي لا تُسجل أدوات التحليل زياراتهم. توفر مصادر مختلفة تقديرات مختلفة لعدد المستخدمين الذين يرفضون ملفات تعريف الارتباط ولكن تبلغ الأرقام المتحفظة حوالي 40% وهذه أرقام تتبناها منصة كوبلي.

[3] للوصول إلى تقييم الملاءمة التقنية الكامل، يرجى زيارة هذا الرابط: https://howto.kobli.no/en/page/TechSuitability

[4] يبرز موضوعان حاسمان هما حماية البيانات واستخدام الذكاء الاصطناعي في المساعدة القانونية الرقمية، ويستلزمان مناقشة متعمقة تتجاوز حدود هذه المقالة. فيما يتعلق بحماية البيانات، يضمن فريق كوبلي أمن المنصة من خلال إجراء اختبارات الاختراق المتكررة وعمليات التدقيق الأمني. تلتزم كوبلي بأعلى ممارسات الخصوصية، بما في ذلك الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في الاتحاد الأوروبي.

[5] مع التقدير الكبير لدعم كاترين رينجيل (Katrien Ringele) القائدة العالمية للمعلومات والمشورة والمساعدة القانونية، ومارتن كلتربك (Martin Clutterbuck) المستشار الإقليمي للمعلومات والمشورة والمساعدة القانونية في المكتب الإقليمي للشرق الأوسط، والمجلس النرويجي للاجئين، فريق المعلومات والاستشارة والمساعدة القانونية في لبنان.