Synergie Luxembourg-UNHCR-Skype

La conclusion récente d’un accord de partenariat stratégique entre l’UNHCR, le gouvernement du Luxembourg et le fournisseur de logiciels de communication Skype permet aux employés de l’UNHCR se trouvant dans des lieux difficiles de rester en contact avec leur famille et leurs amis. Les partenaires se demandent maintenant comment adapter cette technologie à l’usage d’autres organisations humanitaires.   

Environ 44% des employés de l’UNHCR travaillent sur le terrain, souvent dans des postes isolés et ‘difficiles’. Il se peut qu’ils soient séparés de leur famille et de leurs amis pour plusieurs mois d’affilée, qu’ils aient dû partir dans un délai très court, et qu’ils n’aient que des possibilités limitées, et parfois aucune possibilité, de communiquer. L’UNHCR se préoccupe – et c’est sa responsabilité – de trouver des solutions à l’isolement et au stress vécus par ses employés, et ce pas uniquement pour des motifs liés au bien-être des employés mais aussi pour garantir leur productivité et en dernière instance, la qualité de l’intervention opérationnelle de l’institution.

Fin 2008, l’UNHCR a décidé d’investir de manière interne dans des mesures destinées à améliorer les conditions de vie et de travail dans les postes de terrain isolés. Ces mesures ont compris des révisions de la politique sur l’équilibre entre travail et vie privée, des retraites pour améliorer la cohésion des équipes et aussi l’introduction d’une technologie de soutien. L’une de ces mesures était la proposition de permettre aux employés d’utiliser Skype pour rester en contact avec leurs collègues, leur famille et leurs amis en leur facilitant les communications.

Le logiciel Skype permet aux familles, aux amis et aux collègues de se contacter gratuitement grâce à la messagerie instantanée et à la voix ou à la vidéo sur internet. Il leur est également possible d’appeler à coût réduit des téléphones fixes ou des portables pratiquement partout à travers le monde. Skype est l’une des plus importantes compagnies, peut-être la plus importante, à permettre la   communication sur internet.

Partenaires et connexions

L’UNHCR avait besoin d’une version de Skype spécialement adaptée à ses besoins permettant des appels vocaux et vidéo sur internet à bas coûts tout en étant capable de fonctionner sur un faible débit de manière à ne pas gêner les autres applications professionnelles de l’UNHCR, et de s’intégrer entièrement au pare-feu de l’UNHCR et à ses autres paramètres de sécurité. Skype travaillait à la conception d’une technologie offrant ces caractéristiques et était enthousiaste à l’idée de soutenir la communauté humanitaire ; en échange, Skype y gagnerait en visibilité et obtiendrait un immense terrain pour tester des applications novatrices à la fois dans des zones isolées et dans des conditions difficiles.

Le gouvernement du Luxembourg est un partenaire et un donateur de longue date de l’UNHCR. Il cherche également de plus en plus à promouvoir des synergies au sein de la communauté humanitaire dans le but de permettre une meilleure utilisation de solutions novatrices – notamment en promouvant les télécommunications ainsi que les technologies d’information et de communication (TIC) – pour améliorer l’assistance humanitaire à destination des populations vulnérables.

 Début 2009, la Ministre du Luxembourg pour la coopération au développement et les affaires humanitaires a réuni Skype et l’UNHCR pour explorer d’autres possibilités de partenariat conjoint, notamment le lancement d’un projet initial entièrement opérationnel de ‘bien-être du personnel’. Encouragé par l’engagement solide démontré par la direction de Skype envers ce projet et une première phase pilote couronnée de succès, le gouvernement du Luxembourg a accepté de financer la première phase du projet ‘bien-être du personnel’, et c’est ainsi que le partenariat Luxembourg-UNHCR-Skype a été lancé.

La version de Skype spécialement adaptée aux besoins de l’UNHCR a été testée dans six endroits et a démontré qu’elle fonctionnait. En août 2011, Skype avait été installé dans 118 endroits difficiles dans des installations de l’ONU en Asie, au Moyen Orient, en Afrique, en Océanie et en Europe, et bénéficiait à 3 068 membres du personnel de l’UNHCR. Il est prévu que d’ici à la fin de 2011 – dans le cadre de la Phase II du projet – cette version de Skype soit fournie à tous les postes considérés comme difficiles de l’UNHCR.

« Skype est mon principal mode de communication pour rester en contact avec ma famille », explique Haridass Sriram, Responsable protection sur le terrain pour l’UNHCR qui se trouve dans l’enceinte des Nations Unie à Aweil au Sud-Soudan. « Chaque jour je les appelle grâce à Skype. Je peux  voir mes jumeaux qui ont maintenant quatre ans et demi et je peux parler à ma femme tous les jours ». Confie-t-il en riant. « Si ce n’était pas grâce Skype, ma femme m’aurait déjà quitté depuis le temps! »  

Simplice Kpandji travaille pour l’UNHCR dans sa base à Goma dans l’Est de la RDC. « Ma famille vit à Abidjan en Côte d’Ivoire. Je les vois toutes les huit semaines » nous dit Simplice. « Entre les visites, j’utilise Skype pour communiquer avec eux. Mes enfants peuvent me parler et me poser des questions sur ce que j’ai fait pendant la journée. Ils me parlent aussi de leurs activités et de leurs amis. Grâce à Skype, je peux les voir jouer et plaisanter. C’est important pour nous ».

L’expansion des applications

Au vu de la popularité du programme auprès des employés de l’UNHCR et suite à une évaluation des besoins, l’UNHCR, Skype et le gouvernement du Luxembourg étudient maintenant la possibilité d’étendre l’utilisation de Skype aux employés qui sont postés dans des zones qui ne sont pas considérées comme difficiles mais seulement isolées. Ils envisagent également s’il serait faisable d’installer Skype dans les maisons réservées aux visiteurs dans les postes difficiles, et aussi de mettre cette technologie à disposition des réfugiés et des PDI dans certains camps désignés.

« Nous sommes une entreprise qui veut que son logiciel facilite les conversations dans le monde et qu’il contribue au changement social. Notre partenariat avec l’UNHCR nous permet de remplir cette mission d’une manière tout à fait extraordinaire ». Tony Bates, Directeur général de Skype.

D’autres organisations humanitaires, comme le CICR, s’intéressent aux applications potentielles de Skype sur le terrain. Le CICR dépend encore beaucoup des stylos et du papier pour son travail par exemple de réunification familiale, et aussi pour rétablir le contact entre des familles et leurs détenus. Cependant, à Kandahar en 2010 les employés du CICR ont eu l’occasion de mettre en contact familles et détenu par le biais d’appels vidéo, et ils sont enthousiastes à l’idée d’étendre cette capacité en utilisant le système Skype à faible débit. Le gouvernement du Luxembourg qui est également un partenaire et un donateur à long terme du CICR, et notamment de ses activités de protection, vient d’annoncer qu’il envisageait la possibilité d’un nouveau partenariat entre le CICR et Skype pour développer une plate-forme adaptée à la couverture de ce type de besoins.

D’autres discussions sont en cours entre Skype et le gouvernement du Luxembourg concernant un partenariat possible dans le cadre du projet ‘emergency.lu’1, récemment lancé et financé par le Luxembourg. Emergency.lu est une plateforme qui a pour objectif de faciliter la connexion et les services de coordination de la communauté humanitaire, tant dans le cadre des situations de catastrophe que dans celles des opérations humanitaires non urgentes. Cette initiative est en cours de mise en œuvre en collaboration étroite avec le Cluster des télécommunications d’urgence et sera opérationnelle en 2012. L’amélioration de la connectivité qu’apportera emergency.lu pourrait contribuer à soutenir de futurs développements du partenariat conjoint Luxembourg-UNHCR-Skype.

 

Antoine Bertout (antoine.bertout@skype.net) est Responsable de la gestion des relations de partenariat chez Skype (www.skype.com). Marc de Bourcy (Marc.debourcy@mae.etat.lu) est Coordinateur chargé des relations avec les organisations multilatérales au sein de la Direction de la coopération pour le développement du Ministère des affaires étrangères du gouvernement du Luxembourg (http://cooperation.mae.lu). Mohammad Faisal (faisal@unhcr.org) est Responsable des technologies de l’information et Chargé du projet Skype au sein de la Division des systèmes d’information et de télécommunication à l’UNHCR (www.unhcr.org).  

 

1  http://emergency.lu/ Voir également l’article de  Mariko Hall pages….

 

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