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Sécurité, dignité et efficacité : le rôle des plateformes numériques dans l’assistance juridique
  • Amir Shiva
  • May 2024

Les plateformes numériques d’assistance juridique pour les populations déplacées ont un potentiel transformateur. Cet article examine comment le Norwegian Refugee Council (Conseil norvégien pour les réfugiés ou NRC) a mis en œuvre une plateforme numérique d’assistance juridique qui prend en compte les considérations éthiques.

Une publicité pour l’application KOBLI. Crédits : NRC

L’assistance juridique joue un rôle capital pour protéger les droits des populations déplacées en leur assurant l’accès aux services essentiels dans les contextes humanitaires. Cependant, l’accès des personnes déplacées aux prestataires de services juridiques est souvent limité. Dans de nombreux cas, les juristes engagés par les ONG et les organismes des Nations Unies sont les seuls experts dans ce domaine spécialisé du droit dans les pays touchés par un conflit.

Étant donnée la forte demande d’assistance juridique rapide dispensée par des professionnels qualifiés de la part de la population cible, les programmes d’assistance juridique sont parfaitement adaptés à la transformation numérique. Cependant, de par la nature sensible de ce type d’interventions, il est essentiel d’appliquer à la lettre les principes « ne pas nuire ». Le défi réside dans l’équilibre entre le besoin pressant de solutions numériques efficaces et la nécessité de traiter ces interventions avec le plus grand soin et en prêtant une attention particulière aux considérations éthiques.

Le NRC a mis en place une plateforme d’assistance juridique numérique appelée KOBLI pour permettre aux personnes déplacées d’accéder en ligne à des informations juridiques précises et à jour. KOBLI est une série d’outils conçus pour soutenir l’assistance juridique dans les situations humanitaires, développée par l’équipe Information, Counseling and Legal Assistance (information, conseil et assistance juridique ou ICLA, le programme d’assistance juridique du NRC). Les programmes d’assistance juridique peuvent utiliser les outils numériques pour établir une présence en ligne à travers des applications mobiles, les réseaux sociaux, des sites web et des applications de messagerie.

KOBLI comporte deux composantes : une interface destinée au personnel et une autre destinée aux bénéficiaires. L’interface destinée au personnel permet aux agents de l’assistance juridique d’organiser, de développer, de réviser et de publier du contenu dans différents formats (chatbot, FAQ et pages Guide Path ). L’interface destinée aux bénéficiaires permet aux réfugiés d’explorer des scénarios juridiques, de s’orienter avec le chatbot et de suivre leurs progrès grâce à des outils d’auto-assistance interactifs.

Après une longue période de conception, de développement et de mise à l’essai du logiciel, KOBLI a été testé au Liban en 2023, puis en Ukraine et en Jordanie. Les informations obtenues dans le cadre du projet pilote au Liban ont permis de tirer d’importants enseignements sur les avantages et les risques de la numérisation des programmes d’assistance juridique dans les contextes humanitaires.

La portée potentielle des plateformes numériques d’assistance juridique

Grâce à la numérisation des services d’assistance juridique, les acteurs humanitaires vont pouvoir renforcer leur impact en élargissant leur portée, en supprimant les obstacles à l’accès au service et en communiquant plus rapidement.

Traditionnellement, les méthodes employées[1] par les équipes d’assistance juridique du NRC pour informer les bénéficiaires consistent à envoyer des membres du personnel ou des bénévoles dans des centres communautaires, des mosquées et des églises où ils tiennent des réunions d’information pour des groupes de 20 à 40 personnes. À titre de comparaison, on estime que le projet KOBLI-Liban a pu atteindre[2] 75 000 personnes en 12 mois par le biais de son site web, et 15 000 personnes en six mois par le biais de son canal WhatsApp.

Dans le secteur du développement web, un utilisateur dont la visite dure plus d’une minute est considéré comme un utilisateur actif. Les visiteurs de KOBLI-Liban passent en moyenne 2,5 minutes sur le site web, consultent cinq pages et reviennent trois fois sur la plateforme, ce qui indique un engagement soutenu. De plus, une enquête téléphonique réalisée auprès de 500 utilisateurs de KOBLI au Liban rapporte que 99 % d’entre eux étaient satisfaits des informations juridiques fournies par la plateforme et qu’ils la recommanderaient à d’autres utilisateurs. Ces mesures démontrent la participation et l’engagement actifs des utilisateurs de la plateforme et indiquent que l’approche numérique est plébiscitée par la population cible.

Faire face aux difficultés d’accès

Bien que l’assistance juridique en ligne ait le potentiel d’atteindre un grand nombre d’utilisateurs, elle n’est accessible qu’aux personnes possédant un minimum de connaissances techniques, un accès à Internet et un appareil numérique tel qu’un smartphone. En fonction du contexte de déplacement, un grand nombre de personnes risquent de ne pas remplir ces conditions. Cependant, les résultats annoncés qui mettent en exergue le nombre croissant de personnes bénéficiant des services numériques pourraient cacher ce point essentiel. Il existe donc un risque d’exclusion des personnes les plus vulnérables qui n’ont pas accès à la technologie ou qui ne savent pas l’utiliser.

Par conséquent, si les outils numériques offrent un accès inestimable à l’assistance juridique, il est essentiel de tenir compte des inégalités d’accès à la technologie et à la connectivité parmi les personnes déplacées. Il est donc nécessaire de concevoir un programme dans lequel les outils numériques interviennent en complément des services en personne.

La stratégie privilégiée par le NRC est d’utiliser des supports numériques pour résoudre les problèmes juridiques les moins complexes que rencontrent les personnes les moins vulnérables. Ce faisant, notre objectif est de réorienter notre personnel sur la prise en charge des problèmes juridiques les plus complexes auxquels font face les plus vulnérables. En réalisant des évaluations de l’adéquation technologique, il est possible de prendre des décisions éclairées sur le rôle de chaque modalité de service au sein du programme d’assistance juridique. Ces évaluations prennent en compte l’accès, les connaissances et les préférences de la population cible.

Le projet pilote KOBLI au Liban a été en grande partie influencé par l’évaluation préalable de l’adéquation technologique. L’enquête a révélé que si plus de 90 % des réfugiés avaient accès à l’Internet, seuls 38 % des répondants préféraient recevoir des informations juridiques par Internet (les autres préféraient les modalités en personne ou par téléphone), et 63 % ont déclaré qu’ils étaient à l’aise avec Internet. En outre, parmi les personnes ayant accès à Internet, seuls 50 % des personnes interrogées bénéficiaient d’un accès complet, 42 % d’entre elles ne pouvant utiliser que WhatsApp. C’est pourquoi le programme ICLA-Liban utilise KOBLI en complément de son assistance en personne et de sa ligne d’assistance téléphonique. Le canal WhatsApp de KOBLI a été lancé quatre mois après le site web pour répondre aux besoins de ceux qui n’ont accès qu’à WhatsApp.

L’approche numérique nécessite un effort proactif pour attirer un public diversifié. L’enquête sur l’adéquation technologique qui a eu lieu avant le lancement[3] a révélé des niveaux comparables d’accès aux technologies et de culture informatique chez les hommes et les femmes. Toutefois, les données démographiques de nos visiteurs en ligne indiquaient un net biais pour les visiteurs masculins, dont la proportion s’élevait à 72,5 % en janvier 2023. Que la raison de ce déséquilibre s’explique par des biais dans les campagnes publicitaires en ligne sur des plateformes comme Facebook et Google ou simplement par le fait que le contenu de KOBLI attirait davantage d’hommes que de femmes, cela n’en est pas moins préoccupant. Nous avons remédié à ce problème en mettant en place des publicités ciblées pour le public féminin. Résultat : en novembre 2023, la répartition entre les sexes parmi nos visiteurs était mieux équilibrée avec 51 % d’hommes et 49 % de femmes. Des progrès similaires ont été réalisés pour les réfugiés sous-représentés dans certaines zones géographiques.

Comment les plateformes numériques peuvent-elles favoriser la sécurité et la dignité ?

La numérisation des services d’assistance juridique peut jouer un rôle clé pour atténuer certaines préoccupations relatives à la sécurité et à la dignité. Elle représente une alternative sûre, en particulier lorsque les personnes déplacées sont confrontées à des risques en matière de sécurité (p. ex. postes de contrôle, absence de papiers d’identité et autres restrictions liées aux déplacements) ou lorsque des difficultés importantes, comme un long trajet, les empêchent d’accéder aux installations d’aide humanitaire.

Les outils numériques peuvent également offrir aux organisations humanitaires un moyen efficace de lutter contre la désinformation, d’autant plus qu’Internet est un terrain fertile pour ce type de contenu. Ils permettent la diffusion rapide d’informations cruciales et exactes aux communautés. En tirant parti des outils numériques, les acteurs humanitaires peuvent combattre et lutter efficacement contre la diffusion de fausses informations et améliorer le paysage global de l’information de manière opportune et ciblée.

Enfin, l’anonymat des plateformes numériques d’assistance juridique peut être un avantage majeur pour les groupes marginalisés, en particulier ceux confrontés à des situations où le fait de demander de l’aide peut entraîner une stigmatisation ou des risques supplémentaires. Par exemple, les personnes qui demandent une assistance juridique dans le cadre d’une procédure de divorce peuvent craindre la désapprobation sociale, des représailles ou des préjudices potentiels si leur démarche est découverte. En outre, dans certains contextes, le fait de recevoir de l’aide de la part d’ONG du Nord suscite la réprobation. Les modalités numériques offrent un niveau de confidentialité et de respect de la vie privée qui n’est pas toujours possible dans les interactions traditionnelles en face-à-face. Les personnes qui accèdent à l’assistance juridique en ligne de manière anonyme peuvent obtenir une aide cruciale sans craindre d’être identifiées ou jugées par leur communauté. Cet anonymat les encourage et leur permet de prendre les mesures nécessaires pour obtenir un soutien juridique, garantissant ainsi leur sécurité tout en répondant à leurs besoins juridiques.

Risques : exactitude, sécurité et dignité dans les services d’assistance juridique numérique

Même si les programmes d’assistance juridique numérisés éliminent certains risques de sécurité inhérents aux services physiques, ils présentent leurs propres risques. La vaste portée et la rapidité des outils numériques permettent d’élargir l’accès à des informations précieuses, mais elle peut également amplifier les erreurs et les inexactitudes involontaires. Il est plus difficile de corriger les erreurs en ligne lorsque les utilisateurs sont anonymes. De plus, l’accès indiscriminé aux informations peut poser des problèmes dans les situations où un cas particulier nécessite une évaluation approfondie de l’applicabilité de la loi. Enfin, l’assistance numérique peut être perçue comme moins respectueuse que l’assistance juridique en personne. Par exemple, l’utilisation de chatbots ou d’applications de messagerie pour répondre à des questions juridiques peut sembler plus distante, détachée et impersonnelle.[4]

Pour maintenir la qualité de l’assistance juridique numérique, les risques liés à la sécurité et à la dignité doivent être correctement évalués, contrôlés et atténués. Bon nombre des problèmes évoqués ci-dessus peuvent être évités. Une procédure appropriée d’élaboration, d’examen et de publication du contenu réduira les risques d’erreurs. Une analyse juridique et des cas approfondie doivent être intégrées à la mise à jour du contenu. Toute erreur peut être rapidement corrigée lorsqu’il existe un canal de signalement clair. La procédure en question devrait attribuer des responsabilités aux différents membres de l’équipe, non seulement en rapport avec le développement du contenu, mais aussi pour veiller régulièrement à ce qu’il reste pertinent et exact.

Il est également impératif d’intégrer harmonieusement les réponses numériques et en personne. On peut citer par exemple le chatbot et les pages Guide Path de KOBLI, qui offrent non seulement une assistance automatisée, mais qui permettent également aux utilisateurs d’avoir accès, à tout moment, à une personne réelle qui pourra leur fournir des éclaircissements et comprendra mieux leurs questions juridiques. Dans le projet pilote KOBLI-Liban, 5 % des visiteurs de KOBLI (environ 200 par mois) ont utilisé l’un des canaux de KOBLI pour entrer en contact avec des agents de l’assistance juridique.

Comment les plateformes numériques peuvent-elles favoriser l’inclusivité et la responsabilisation ?

La numérisation des services d’assistance juridique met l’accent sur le développement d’outils d’auto-assistance, ce qui permet aux individus de parcourir de manière autonome des scénarios juridiques et de décider de la meilleure ligne de conduite après avoir évalué les options à leur disposition. En effet, l’adoption de plateformes numériques a le potentiel de démocratiser l’accès à l’information juridique pour les populations déplacées, supprimant ainsi les barrières traditionnelles et créant un paysage juridique plus inclusif et équitable qui permet aux individus de s’orienter dans des processus complexes, de prendre des décisions éclairées et de défendre leurs droits. Au bout du compte, cela peut alors renforcer la résilience et l’autodétermination au sein des communautés déplacées.

En outre, en favorisant à la fois l’engagement actif des utilisateurs et le suivi passif des modèles de comportement, les outils numériques peuvent jouer un rôle essentiel pour réduire les obstacles à la participation. Ces outils établissent des canaux d’interaction qui offrent aux réfugiés la possibilité d’exprimer leurs préoccupations, de partager leurs expériences et de participer activement aux processus de prise de décision. Dans le même temps, l’analyse numérique des données permet aux concepteurs de programmes et aux parties prenantes d’adapter efficacement les initiatives, en veillant à ce que les programmes de soutien s’alignent parfaitement sur les besoins. En d’autres termes, l’intégration des outils numériques facilite non seulement l’engagement, mais simplifie également le processus d’analyse des données, conduisant à des programmes plus ciblés et plus réactifs qui contribuent à l’autonomisation globale des populations déplacées.

Risques liés à l’interprétation des données obtenues par le biais des canaux numériques

Les outils numériques constituent un moyen pratique d’établir des liens avec les populations déplacées et de comprendre leurs défis et leurs besoins. Il est cependant essentiel de considérer les données collectées avec prudence pour éviter toute erreur d’interprétation potentielle. Tout d’abord, il est important d’avoir conscience du fait que les utilisateurs en ligne ne représentent pas totalement l’ensemble de la population cible et que leurs points de vue ne reflètent pas nécessairement la diversité des expériences au sein de ce groupe. Ensuite, l’interprétation des données issues de l’analyse nécessite des méthodologies solides pour garantir que les informations tirées des données sont exactes et conformes au contexte réel. Cela permettra d’éviter les interprétations erronées et de mieux comprendre les besoins et les difficultés des populations déplacées.

KOBLI est équipé d’outils analytiques qui fournissent à notre équipe d’assistance juridique en ligne des informations sur les thèmes et les sujets les plus souvent consultés. L’analyse du chatbot révèle les flux de conversation sélectionnés et l’ampleur de l’engagement de l’utilisateur. Cependant, il ne faut pas oublier que les outils analytiques ne saisissent pas toutes les interactions, en particulier lorsque les utilisateurs refusent les cookies. De plus, toutes les interactions ne doivent pas être considérées comme une véritable expression d’intérêt pour un sujet.

Prenons l’exemple de la section « droit du travail » du site KOBLI-Liban, qui traite de questions telles que l’obtention d’un permis de travail et la négociation d’un contrat. Bien que cette section reçoive un nombre élevé de visites, ce qui suggère qu’elle suscite un grand intérêt, un examen plus approfondi des données révèle que la durée des visites et les niveaux d’interaction sont faibles. Cela peut s’expliquer par le fait que les visiteurs arrivent sur la page du droit du travail de KOBLI pendant une recherche d’emploi. Pour mieux identifier le sous-ensemble d’utilisateurs véritablement intéressés par le contenu, KOBLI-Liban a adopté une politique selon laquelle seuls les visiteurs qui atteignent un niveau d’engagement minimum (p. ex. durée de la visite et nombre de clics) sont inclus dans les analyses. Cette approche améliore la précision des données, ce qui permet de prendre des décisions plus éclairées en matière de planification et de mise à jour du contenu.

Conclusion

En conclusion, l’évolution numérique de l’assistance juridique, illustrée par des initiatives telles que KOBLI, introduit un changement de paradigme significatif dans l’aide humanitaire. Les plateformes numériques élargissent la portée des services et l’efficacité opérationnelle. Cependant, il est crucial d’avoir conscience des problèmes qu’elles posent et d’y remédier, notamment l’inégalité d’accès et les risques potentiels en matière de sécurité, d’exactitude et de dignité. Les expériences partagées dans cet article et plus particulièrement les enseignements tirés de la mise en œuvre de KOBLI au Liban soulignent l’importance d’une approche réfléchie et équilibrée. Cette discussion met en évidence le fragile équilibre entre le potentiel d’autonomisation de la technologie et le respect des considérations éthiques.

En 2024, le NRC continuera à développer KOBLI en interne dans ses bureaux nationaux d’Irak, de Palestine, d’Égypte et de Moldavie, etc., tout en étudiant les possibilités d’élargir l’accès durable à la plateforme aux partenaires et ONG locales. Cette initiative reflète notre engagement à tirer parti du rôle transformateur de l’innovation numérique dans le secteur humanitaire, afin d’améliorer l’accessibilité et la qualité de l’assistance juridique pour les populations déplacées.[5]

 

Amir Shiva
Chef de projet global pour la transformation numérique de l’ICLA au NRC
Amir.shiva@nrc.no linkedin.com/in/amir-shiva-b9a73b29/

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[1] NRC-ICLA fournit une assistance juridique selon trois modalités principales qui diffèrent en fonction de leur niveau d’engagement auprès de la population cible : la fourniture d’informations, le conseil individuel et l’assistance juridique qui couvre la représentation juridique.

[2] L’estimation tient compte des personnes qui visitent le site web, mais refusent les cookies, leur visite n’est donc pas enregistrée par les outils d’analyse. Différentes sources ont des estimations différentes du nombre d’utilisateurs qui rejettent les cookies, mais on estime qu’il se situe au bas mot à 40 % environ, pourcentage adopté par KOBLI.

[3] Pour accéder à l’évaluation complète de l’adéquation technologique, cliquez sur ce lien : https://howto.kobli.no/en/page/TechSuitability

[4] Deux sujets cruciaux : la protection des données et l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’assistance juridique numérique, nécessitent une discussion approfondie qui dépasse les limites de cet article. En ce qui concerne la protection des données, l’équipe de KOBLI veille à la sécurité de la plateforme en effectuant fréquemment des tests d’intrusion et des audits de sécurité. KOBLI applique les pratiques les plus strictes en matière de protection de la vie privée, notamment en conformité avec le règlement général sur la protection des données (RGPD) de l’UE.

[5] Nous remercions tout particulièrement Katrien Ringele, Responsable mondiale de l’ICLA, Martin Clutterbuck, Conseiller régional de l’ICLA au Bureau régional du Moyen-Orient (MERO), et l’équipe ICLA du NRC au Liban.

 

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