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Seguridad, dignidad y eficiencia: el papel de las plataformas digitales en la asistencia jurídica
  • Amir Shiva
  • May 2024

Las plataformas de asistencia jurídica para poblaciones desplazadas tienen un potencial transformador. El presente artículo aborda la experiencia del Consejo Noruego para Refugiados a la hora de implantar una plataforma digital de asistencia jurídica, a la par que se tienen en cuenta las consideraciones éticas.

Anuncio de la aplicación KOBLI. Autoría: Consejo Noruego para Refugiados

La asistencia jurídica desempeña un papel fundamental a la hora de proteger los derechos de las poblaciones desplazadas, a las que garantiza el acceso a servicios esenciales en contextos humanitarios. Sin embargo, la disponibilidad de proveedores de servicios jurídicos para personas desplazadas suele ser limitada. En muchos casos, los abogados contratados por las ONG y los organismos de las Naciones Unidas son los únicos expertos en esta rama especializada del derecho en países afectados por los conflictos.

En vista de la alta demanda de asistencia jurídica oportuna por parte de la población destinataria y de su gran dependencia en profesionales cualificados, los programas de asistencia jurídica son los candidatos idóneos para la transformación digital. No obstante, la naturaleza sensible de las intervenciones de asistencia jurídica exige un firme cumplimiento del principio de «no causar daño». El reto está en encontrar un equilibrio entre la acuciante necesidad de soluciones digitales de impacto y el imperativo de gestionar estas intervenciones con el máximo nivel de observación y atención a las cuestiones éticas.

El Consejo Noruego para Refugiados ha puesto en marcha una plataforma de asistencia jurídica digital llamada KOBLI para permitir que las personas desplazadas puedan acceder en línea a información jurídica oportuna y fidedigna. KOBLI es un compendio de herramientas adaptadas para la prestación de asistencia jurídica en contextos humanitarios que ha desarrollado el equipo de Información, Asesoramiento y Asistencia Jurídica del Consejo Noruego para Refugiados. Los programas de asistencia jurídica pueden adoptar las tecnologías digitales para consolidar su presencia en línea a través de aplicaciones móviles, redes sociales, sitios web y servicios de mensajería.

KOBLI tiene un componente orientado al personal y otro orientado a las personas beneficiarias. En la vertiente del personal, los profesionales de la asistencia jurídica pueden organizar, desarrollar, revisar y publicar contenidos en diferentes formatos (por ejemplo, chatbots, secciones de preguntas frecuentes y guías). En cuanto a las personas beneficiarias, las personas refugiadas pueden estudiar casos jurídicos, interactuar con el chatbot y hacer un seguimiento de sus progresos con herramientas interactivas de autoayuda.

Tras un largo proceso de diseño, desarrollo de software y testeo, KOBLI se usó en un estudio piloto en Líbano en 2023 y, posteriormente, en Ucrania y Jordania. Las conclusiones extraídas del proyecto piloto en Líbano ofrecen valiosas enseñanzas sobre las oportunidades y los riesgos asociados a la digitalización de los programas de asistencia jurídica en contextos humanitarios.

El potencial alcance de las plataformas digitales de asistencia jurídica

Digitalizar los servicios de asistencia jurídica presenta una singular oportunidad para que los actores humanitarios puedan lograr mayor impacto al ampliar su alcance, eliminar las barreras de acceso y mejorar la rapidez de sus comunicaciones.

Los métodos tradicionales de provisión de información[1] por parte de los equipos de asistencia jurídica del Consejo Noruego para Refugiados implican el desplazamiento presencial de personal contratado o voluntario a centros comunitarios, mezquitas e iglesias para impartir sesiones informativas a grupos de entre 20 y 40 personas. En comparación, el proyecto KOBLI en Líbano llegó a aproximadamente[2] 75 000 personas a través de su sitio web en 12 meses y a 15 000 personas a través de su canal de WhatsApp en 6 meses.

En el sector del desarrollo web, se considera que un usuario activo es aquel que visita un sitio durante más de un minuto. De media, los visitantes de KOBLI en Líbano pasaron 2,5 minutos en el sitio web, consultaron 5 páginas y regresaron a la plataforma tres veces, lo que indica una participación sostenida. Además, una encuesta telefónica realizada a más de 500 usuarios de KOBLI en Líbano reveló que el 99 % estaban satisfechos con la información jurídica facilitada en la plataforma y la recomendarían a otras personas. Estos resultados demuestran la participación activa y el compromiso de los usuarios en línea y subrayan la buena acogida del enfoque digital por parte de la población destinataria.

Abordar los problemas de acceso

A pesar de su potencial para llegar a un público amplio, la asistencia jurídica digital solo está al alcance de quienes poseen una alfabetización tecnológica mínima, acceso a Internet y un dispositivo digital, como un teléfono inteligente. Dependiendo del contexto de desplazamiento, es posible que muchas personas no cumplan estos requisitos. No obstante, este hecho fundamental podría verse enmascarado por informes que muestran un aumento en el número total de personas alcanzadas tras la adopción de las modalidades digitales. Por consiguiente, existe el riesgo de que las poblaciones a menudo más vulnerables queden excluidas por no tener acceso a la tecnología o conocimientos tecnológicos.

Por tanto, aunque las herramientas digitales ofrecen un acceso inestimable a la ayuda jurídica, resulta esencial tener en cuenta las desigualdades en el acceso a la tecnología y la conectividad entre las personas desplazadas. Para abordar esta cuestión, es necesario diseñar programas donde las intervenciones digitales y presenciales se complementen entre sí.

En el Consejo Noruego para Refugiados, la estrategia pasa por utilizar enfoques digitales para abordar las cuestiones jurídicas más sencillas a las que se enfrentan personas en situaciones de menor vulnerabilidad. De este modo, nuestra intención es destinar nuestros recursos humanos a las dificultades jurídicas más complejas a las que se enfrentan las personas más vulnerables. Los análisis de idoneidad técnica permiten tomar decisiones informadas sobre el papel que desempeña cada modalidad de servicio en el programa de asistencia jurídica. Estas evaluaciones tienen en cuenta las cuestiones de acceso, las competencias y las preferencias de la población destinataria.

El pilotaje de KOBLI en Líbano estuvo muy influenciado por el análisis de idoneidad técnica realizado de antemano. La encuesta reveló que, aunque más del 90 % de las personas refugiadas encuestadas disponían de acceso a Internet, solo el 38 % preferían recibir asistencia jurídica por esta vía, ya que el resto primaban la modalidad presencial o telefónica. El 63 % indicaron que se sentían cómodas utilizando Internet. Asimismo, de las personas encuestadas con acceso a Internet, solo el 50 % disponían de acceso total, mientras que el 42 % solo podían acceder a WhatsApp. Por tanto, el programa del equipo de Información, Asesoramiento y Asistencia Jurídica en Líbano utiliza KOBLI como complemento a la asistencia presencial y al servicio telefónico de ayuda. El canal de WhatsApp de KOBLI se puso en marcha cuatro meses después del sitio web para responder a las necesidades de quienes solo tienen acceso a WhatsApp.

Este planteamiento digital requiere de esfuerzos proactivos para atraer a un público diverso. La encuesta de idoneidad tecnológica previa a la puesta en marcha de la iniciativa[3] reveló niveles comparables de acceso a la tecnología y alfabetización digital entre hombres y mujeres. No obstante, los datos demográficos de nuestros visitantes en línea mostraron que la proporción de visitantes hombres era superior, un 72,5 % en enero de 2023. Este desequilibrio supone un problema, tanto si se debe a los sesgos en las campañas de publicidad en línea llevadas a cabo en plataformas como Facebook y Google como a que el contenido de KOBLI es sencillamente más atractivo para los hombres que para las mujeres. Hemos abordado esta cuestión mediante la introducción de publicidad específica dirigida a las mujeres. Como resultado, en noviembre de 2023, la distribución por género entre nuestros visitantes se equilibró, con un 51 % de usuarios y un 49 % de usuarias. Se lograron mejoras similares para las comunidades refugiadas infrarrepresentadas en zonas geográficas concretas.

¿Cómo pueden las plataformas digitales promover la seguridad y la dignidad?

La digitalización de la asistencia jurídica puede desempeñar un papel clave a la hora de mitigar ciertos problemas relacionados con la seguridad y la dignidad. Las herramientas digitales brindan una alternativa segura, especialmente cuando los riesgos de seguridad (como los puestos de control, la falta de documentación u otras restricciones asociadas al desplazamiento o a las instalaciones de servicios humanitarios) afectan a las personas desplazadas, o cuando hay inconvenientes importantes, como los trayectos largos, que impiden el acceso a las instalaciones donde se presta ayuda.

Además, estas herramientas digitales pueden ser un mecanismo eficaz para que las organizaciones humanitarias combatan la desinformación, sobre todo si tenemos en cuenta que Internet suele ser el caldo de cultivo de estos contenidos engañosos. Por otra parte, permiten difundir de manera oportuna información precisa y clara entre las comunidades. Al aprovechar las herramientas digitales, los actores humanitarios pueden abordar y contrarrestar de forma eficiente la difusión de información falsa y mejorar el panorama general de la información de manera oportuna y selectiva.

Por último, el anonimato que proporcionan las tecnologías digitales en la asistencia jurídica puede beneficiar significativamente a los grupos marginalizados, en particular, a aquellos que se enfrentan a circunstancias en las que la búsqueda de asistencia podría conducir a su estigmatización o a riesgos adicionales. Por ejemplo, quienes buscan asistencia jurídica para procesos de divorcio pueden temer la desaprobación social, las represalias o los posibles perjuicios si se descubren sus acciones. Además, en determinados contextos, recibir ayuda de las ONG del Norte Global es motivo de estigmatización. Las modalidades digitales aportan una capa de confidencialidad y privacidad que no siempre es posible en las interacciones presenciales habituales. Al acceder a asistencia jurídica en línea de forma anónima, las personas interesadas pueden obtener un asesoramiento clave sin miedo a que sus comunidades las identifiquen o juzguen. El anonimato las anima y empodera a tomar las medidas necesarias para obtener asistencia jurídica, lo que garantiza su seguridad, a la par que colma sus necesidades jurídicas.

Los riesgos relacionados con la precisión, la seguridad y la dignidad en los servicios digitales de asistencia jurídica

Aunque los programas digitales de asistencia jurídica abordan algunas cuestiones de seguridad vinculadas a los servicios presenciales, también conllevan algunos riesgos específicos. El alcance expansivo y la velocidad a la que cambian las herramientas digitales son una ventaja a la hora de ampliar información valiosa, pero también pueden magnificar los errores y las imprecisiones que se comenten de manera inconsciente. Corregir los errores es más complicado en el terreno en línea, donde los usuarios son anónimos. Asimismo, el acceso indiscriminado a la información puede presentar problemas en aquellas situaciones en las que se requiere un análisis exhaustivo de la aplicabilidad de la ley a una situación concreta. Por último, la asistencia digital puede percibirse como un método menos respetuoso que la ayuda jurídica presencial. Por ejemplo, las interacciones mediante chatbots o herramientas de mensajería para responder a las consultas jurídicas pueden resultar más distantes, frías e impersonales.[4]

Para mantener la calidad de los servicios digitales de asistencia jurídica, los riesgos relacionados con la seguridad y la dignidad deben abordarse, monitorizarse y mitigarse de manera adecuada. Muchas de las preocupaciones anteriormente mencionadas son evitables. Llevar a cabo un adecuado procedimiento de desarrollo, revisión y publicación de los contenidos reduce las posibilidades de cometer errores. Es necesario integrar un análisis jurídico y casuístico exhaustivo y la actualización de los contenidos. Cualquier error puede resolverse rápidamente cuando se establece un canal claro para su notificación. El procedimiento desarrollado debería incluir la asignación de responsabilidades a miembros concretos del equipo, no solo para elaborar los contenidos, sino también para asegurar regularmente su relevancia y precisión.

Además, es esencial incorporar una integración fluida entre las respuestas presenciales y las digitales. Un ejemplo reseñable es el diseño del chatbot de KOBLI y sus guías, pues no solo ofrecen asistencia automática, sino que también permiten a los usuarios contactar con un interlocutor humano en cualquier momento para aclarar cualquier cuestión y entender más a fondo sus consultas jurídicas. En el marco de KOBLI en Líbano, el 5 % de las personas visitantes (unas 200 al mes) usaron uno de los canales proporcionados para contactar con asistentes jurídicos.

¿Cómo pueden promover las plataformas digitales la inclusividad y el empoderamiento?

La digitalización de la asistencia jurídica, en particular, el desarrollo de las herramientas de autoayuda, permite que las personas puedan desenvolverse en situaciones jurídicas de forma independiente y decidir sobre la mejor manera de proceder tras evaluar sus opciones. De hecho, la adopción de las tecnologías digitales tiene el potencial de democratizar el acceso a la información jurídica en las poblaciones desplazadas y, en consecuencia, derribar las barreras tradicionales y generar un panorama jurídico más inclusivo y equitativo que empodere a las personas para desentrañar procesos complejos, tomar decisiones informadas y defender sus derechos. Esto, a su vez, permitirá fomentar una mayor resiliencia y autodeterminación en las comunidades desplazadas.

Además, al promover tanto la participación activa de los usuarios como la monitorización pasiva de los patrones de comportamiento, las herramientas digitales pueden desempeñar una función clave a la hora de reducir las barreras a la participación. Estas herramientas crean canales accesibles para interactuar, lo que ofrece a las personas refugiadas la oportunidad de expresar sus preocupaciones, compartir sus experiencias y participar de forma activa en los procesos de toma de decisiones. Al mismo tiempo, el análisis digital de los datos permite que quienes diseñan los programas y otras partes interesadas puedan adaptar sus iniciativas de manera eficiente, para así garantizar que los programas de ayuda responden de manera idónea a las necesidades. En resumen, la integración de las herramientas digitales no solo facilita la participación, sino que también agiliza el proceso de análisis de los datos, lo que se traduce en el diseño de programas más específicos y con mayor capacidad de respuesta que contribuyen al empoderamiento general de las poblaciones desplazadas.

Los riesgos asociados a la interpretación de los datos recopilados a través de los canales digitales

Las herramientas digitales ofrecen una cómoda vía para conectar con las poblaciones desplazadas y comprender sus dificultades y necesidades. Sin embargo, es crucial abordar los datos recogidos con cautela para evitar posibles interpretaciones erróneas. En primer lugar, es importante tener en cuenta que los usuarios en línea pueden no representar a toda la población destinataria y que sus opiniones no reflejen la diversidad de experiencias dentro de dicha población. En segundo lugar, para interpretar los datos obtenidos de los análisis es necesario contar con sólidas metodologías que aseguren que las conclusiones extraídas de los datos son precisas y que se ajustan al contexto en cuestión. Esto permitirá evitar las interpretaciones erróneas y entender mejor las necesidades y retos a los que se enfrenta la población desplazada.

KOBLI está equipado con herramientas de análisis que proporcionan a nuestro equipo de asistencia jurídica información sobre los temas y páginas más consultados. Los análisis del chatbot revelan los flujos de conversación seleccionados y el nivel de participación de los usuarios. No obstante, cabe destacar que las herramientas de análisis no abarcan todas las interacciones, como ocurre cuando los usuarios rechazan el almacenamiento de las cookies. Además, no todas las interacciones deben considerarse como expresiones auténticas del interés por determinados temas.

Por ejemplo, en la sección de derecho laboral del sitio web de KOBLI en Líbano, se tratan temas como la obtención de permisos de trabajo y la negociación de contratos. Aunque esta sección recibe un gran número de visitas, lo que podría indicar un gran interés, si examinamos más de cerca los datos vemos que las visitas duran poco y que los niveles de interacción son bajos. Esto podría deberse al hecho de que las personas que consultan la página de derecho laboral de KOBLI en realidad están buscando oportunidades de empleo. Para identificar mejor al subconjunto de usuarios que tienen un interés real en el contenido, KOBLI adoptó en Líbano una política por la que los análisis solo incluyen a aquellos usuarios que llegan a un nivel mínimo de interacción (por ejemplo, en términos de duración de la visita y número de clics). Este planteamiento mejora la precisión de los datos y permite tomar decisiones más informadas en la planificación y la actualización de los contenidos.

Conclusiones

En conclusión, la evolución digital de la asistencia jurídica, ilustrada por iniciativas como KOBLI, introduce un cambio de paradigma significativo en el sector de la ayuda humanitaria. Aunque las plataformas digitales ofrecen un mayor alcance y una mayor eficiencia operativa, resulta crucial identificar y abordar los retos, como la desigualdad en el acceso y los riesgos potenciales en materia de seguridad, precisión y dignidad. Las experiencias descritas en este artículo, en particular, las conclusiones extraídas de la implementación del proyecto KOBLI en Líbano, subrayan la importancia de adoptar un enfoque reflexivo y equilibrado. Este debate pone de manifiesto el delicado equilibrio que se requiere para aprovechar el potencial de la tecnología para el empoderamiento, a la par que se tienen en cuenta las cuestiones éticas.

Aunque KOBLI seguirá expandiéndose a nivel interno en 2024 por sus oficinas nacionales, como en Irak, Palestina, Egipto y Moldavia, el Consejo Noruego para Refugiados está explorando oportunidades para ampliar el acceso sostenible a la plataforma para sus entidades socias y ONG locales. Este esfuerzo refuerza el compromiso de la entidad de aprovechar el papel transformador de la innovación digital en el sector humanitario, con el objetivo de mejorar la accesibilidad y la calidad de la asistencia jurídica para las poblaciones desplazadas.[5]

 

Amir Shiva
Gestor de proyectos globales para la transformación digital en el equipo de Información, Asesoramiento y Asistencia Jurídica del Consejo Noruego para Refugiados
Amir.shiva@nrc.no  linkedin.com/in/amir-shiva-b9a73b29/

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[1] El equipo de Información, Asesoramiento y Asistencia Jurídica del Consejo Noruego para Refugiados ofrece asistencia jurídica por tres vías principales, que difieren en función del nivel de contacto con la población destinataria de los servicios: provisión de información, asesoramiento individual y asistencia jurídica, lo que incluye representación jurídica.

[2] Las estimaciones tienen en cuenta a aquellas personas que visitan el sitio web pero rechazan las cookies, cuyas visitas, por tanto, no son quedan registradas en las herramientas de análisis. Cada fuente ofrece una estimación distinta del número de personas usuarias que rechazan las cookies, pero la más conservadora es de un 40 %, la cifra que ha utilizado KOBLI.

[3] La evaluación de idoneidad técnica completa está disponible en el siguiente enlace: https://howto.kobli.no/en/page/TechSuitability

[4] La protección de los datos y el uso de la inteligencia artificial en el ámbito jurídico son dos cuestiones que merecen ser objeto de un profundo debate que va más allá de los límites del presente artículo. En lo que respecta a la protección de los datos, el equipo de KOBLI garantiza la seguridad de la plataforma al realizar pruebas de penetración y auditorías de seguridad periódicas. KOBLI cumple con los principios de privacidad más exigentes, inclusive el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la Unión Europea.

[5] Agradecemos el apoyo brindado por Katrien Ringele, responsable global; Martin Clutterbuck, asesor de la oficina regional de Oriente Medio, y el equipo de Información, Asesoramiento y Asistencia Jurídica del Consejo Noruego para Refugiados en Líbano.

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